أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات اليوم تقرير 'منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات'، بهدف رصد مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز على رقم 155 والقنوات الالكترونية الجديدة كالواتس آب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي.
ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.
وتلقى الجهاز أكثر من 40 ألف شكوى من المستخدمين تجاه الشركات وبلغت نسبة حل الشكاوى 91%، ومتوسط حل الشكوي 3.85 يوم. وتشمل ما يلي:
_ 13,675 شكوى من خدمات الهاتف المحمول، جاء توزيعهم كالآتي: 40%تجاه فودافون، 35% تجاه اورانج، 20% تجاه اتصالات، 5% تجاه وي.
وبلغت نسبة حل شكاوي المحمول بعد التصعيد للجهاز، 95% اتصالات وفودافون 87%، واورانج 85%، ووي 67%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.27 يوم._ 18,053 شكوى الانترنت الثابت، جاء توزيعهم كالآتي: 54% تجاه المصرية للاتصالات، 20% تجاه فودافون، 14% تجاه اورانج، 12% تجاه اتصالات.
وبلغت نسبة حل شكاوي الإنترنت الثابت بعد التصعيد للجهاز، 98% اتصالات، 95% فودافون، 94% المصرية لنقل البيانات، اورانج 89%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.41 يوم.
_ 8,313 شكوى هاتف ثابت صُعدت تجاه الشركة المصرية للاتصالات، وجاءت تفصيلاتهم كالآتي: 84% انقطاع الخدمة، 11% توصيل الخدمة، 2% استهلاك، 1% جودة الخدمة، وتم حل نسبة 93% من الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 7.41 يوم.
وتم رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول.
وارتفعت نسبة استجابة الشركات لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلاً من 97% في التقرير الأول
وارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول
انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85 يوم بدلاً من 4.82 يوم
وتأتي تلك الخطوة في إطار التطوير المستمر لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، وتعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيدا على مبدأ الشفافية والإفصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
واتخذ الجهاز مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية وهي كالتالي:
_ إتاحة قنوات الكترونية جديدة لتلقى شكاوى المستخدمين: حرصا على تلقى شكاوى المستخدمين قام الجهاز بإتاحة قنوات الكترونية جديدة تكون متاحة لهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتس آب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكن للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها، كما زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة لتصل الى 25% من إجمالي الشكاوى.
مبالغ تم ردها الى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم “ربع مليون جنيه”: تم رد حوالي ربع مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز.
_ تحسين منظومة التنقل بين الشبكات المختلفة بنفس الرقم: جاءت شكوى “نقل الأرقام بين المشغلين” في مقدمة شكاوى المستخدمين في التقرير الماضي، وبناء عليه وأصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، حيث ارتفعت نسبة نجاح التنقل بين الشبكات لتصبح 85% بدلاً من 20% بعد وضع الضوابط الجديدة.
تابعوا آخر أهل مصر على Google News
